CRM的全稱是Customer Relationship Management，即“客戶關(guān)系管理”，意思就是用來(lái)收集、管理客戶信息的系統(tǒng)。當(dāng)然，企業(yè)作為以盈利為目的的組織，并不會(huì)單純的“以客戶為中心”，而是通過(guò)與客戶互動(dòng)的方式，深入了解客戶的需求并開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，從而獲得客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。
現(xiàn)在CRM產(chǎn)品供貨商現(xiàn)已構(gòu)成兩大陣營(yíng)，公司內(nèi)部布置的裝置型CRM和在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)用的租借型CRM.挑選恰當(dāng)?shù)腃RM體系能夠顯著地進(jìn)步出售額、改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作功率、增強(qiáng)顧客滿意度。大體上來(lái)說(shuō)，對(duì)任何一款CRM產(chǎn)品而言，都存在著四種層次的定制：
第一種層次，觸及開(kāi)發(fā)一些根本的功用，如權(quán)限辦理、分配規(guī)矩、以及其他簡(jiǎn)略的出售和營(yíng)銷流程，這些能使體系依照你想要的方法運(yùn)轉(zhuǎn)，并供給你所需求的信息。這些都是最根底的運(yùn)用功用，除了一些低端的CRM需求定制外，市面上幾款高端CRM產(chǎn)品，如微軟CRM、知客CRM和Salesforce,現(xiàn)已具有以上功用，無(wú)須再投入開(kāi)發(fā)本錢(qián)。
第三種層次的定制，觸及到規(guī)劃使業(yè)務(wù)流程主動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的裝備，即OA工作流。假如A動(dòng)作發(fā)作，體系應(yīng)當(dāng)履行B活動(dòng)。這些類型的活動(dòng)，能夠大大進(jìn)步功率。企業(yè)級(jí)的CRM產(chǎn)品供給此項(xiàng)功用，CRM辦理員能夠自行辦理，不需求編程常識(shí)。實(shí)際上，為了滿意客戶的需求，許多CRM供貨商都現(xiàn)已吧CRM和OA集成到一同，一方面用CRM滿意客戶、出售、商場(chǎng)等方面的歸納辦理，一方面是用OA整理、標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)內(nèi)部流程。工作流這樣的功用，微軟CRM,用友TurboCRM和知客CRM等大型軟件供貨商都現(xiàn)已完成；
最終一種層次的定制，要求對(duì)應(yīng)用程序接口（APIs）進(jìn)行辦理，以使其能與其他體系集成。能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)能夠辦理這類活動(dòng)，但由于這類活動(dòng)并不常常發(fā)作，因此在這一步依托軟件供給商或增值服務(wù)商，也不會(huì)花費(fèi)太大的本錢(qián)。假如企業(yè)真的有這樣的需求，最好是找有自主開(kāi)發(fā)CRM的軟件供貨商，這樣的供貨商做的是自己的產(chǎn)品，所以無(wú)論是在技能團(tuán)隊(duì)仍是在對(duì)體系的架構(gòu)、接口等方面都能夠很好的完成。
最終，在專業(yè)施行服務(wù)上，如定制、集成，花費(fèi)3-5倍于開(kāi)始產(chǎn)品的價(jià)格在國(guó)外裝置型CRM商場(chǎng)是很正常的事。在國(guó)內(nèi)裝置型CRM商場(chǎng)，盡管費(fèi)用要相對(duì)低一些，但有些小型廠商拒絕二次開(kāi)發(fā)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這使得開(kāi)始看起來(lái)廉價(jià)的軟件包，變得很貴重，所以仍是要挑選有規(guī)劃的軟件供貨商來(lái)做這方面的服務(wù)。相比之下，租借型CRM供貨商如Salesforce或800客CRM最近推出了在線開(kāi)發(fā)渠道，用戶能夠依據(jù)自己的需求自定制，并且不需求懂編程，降低了從頭施行服務(wù)的費(fèi)用。
