回顧搜索營銷漏斗，咨詢即企業(yè)與網(wǎng)民互動交流的過程。咨詢量即網(wǎng)民咨詢企業(yè)的次數(shù)。
注意，互動交流。
在實(shí)際工作中，有兩個刺激訪客咨詢的重要因素：1.聯(lián)系方式是否顯眼，溝通工具、電話是否一眼就能看到;2.是否滿足訪客的在線溝通功能，用戶使用體驗(yàn)如何。
但在我們平時工作中就發(fā)現(xiàn)還有相當(dāng)一部分企業(yè)的推廣網(wǎng)站中，聯(lián)系方式以及在線溝通工具設(shè)置及不規(guī)范。例如很多網(wǎng)站沒有在線溝通工具，甚至聯(lián)系電話都要翻個幾頁才能找到。數(shù)據(jù)顯示，溝通工具設(shè)置合理，可以提升10-30%的咨詢轉(zhuǎn)化。
針對聯(lián)系電話的設(shè)置，建議把電話號碼放在網(wǎng)站頂部banner上，右上角為佳。特別針對部分賣產(chǎn)品的網(wǎng)站，沖動購買、即時性需求的產(chǎn)品&服務(wù)，例如家政行業(yè)，搬家服務(wù)、廢品回收、家電維修類的企業(yè)，這些訪客一進(jìn)來網(wǎng)站基本上就是要找聯(lián)系方式的。在PC端展現(xiàn)的廣告，可以把電話號碼放到創(chuàng)意里面，移動端則在附加創(chuàng)意里面添加。
在線溝通工具的設(shè)置是本文重點(diǎn)需要介紹的。目前市面上有百度商橋、53客服、企業(yè)QQ和商務(wù)通等等。下面我們就針對53客服設(shè)置方面的幾個建議做個分享。
1.咨詢框-色彩及樣式搭配
(1)根據(jù)網(wǎng)頁的主體色選擇溝通工具的色彩樣式，可以設(shè)計(jì)咨詢框符合網(wǎng)頁主題，讓整站色調(diào)保持一致性?；蛘呤褂门c網(wǎng)站主體顏色有明顯差異的色調(diào)，突出咨詢框。
(2)根據(jù)網(wǎng)站需求，自行定制符合訪客溝通的圖標(biāo)，比如加入電話號碼，QQ號，提高客戶溝通的沖動。
2.咨詢框-位置選擇
咨詢框位置可根據(jù)網(wǎng)民的瀏覽習(xí)慣以及鼠標(biāo)的點(diǎn)擊情況(例如用百度統(tǒng)計(jì)的熱力點(diǎn)擊圖做分析)。除了用熱力圖分析之外，還要結(jié)合自身網(wǎng)站的布局做調(diào)整。例如某個區(qū)域有重要模塊，或者有重要的信息會被遮擋住，這時候需要避讓。
3.邀請框-信息設(shè)置
自動彈出來的邀請框大部分都是可以寫字上去的。可寫一些促銷信息、產(chǎn)品優(yōu)勢特點(diǎn)以及聯(lián)系電話或QQ號。
4.溝通窗口-自動回復(fù)信息設(shè)置
(1)自動發(fā)送的內(nèi)容盡可能包含產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)勢、促銷信息;(2)帶有QQ號以保證后續(xù)能持續(xù)的跟蹤;(3)聊天語句中要有電話號碼，提高電話溝通的概率;(4)側(cè)邊欄盡可能包含有企業(yè)簡介，企業(yè)以往的獎勵，公司的實(shí)力規(guī)模，業(yè)務(wù)方向等信息。
注：當(dāng)客服不在線的時候，特別要保證自動回復(fù)的信息要體現(xiàn)其他能溝通上的聯(lián)系方式。如下圖溝通窗口的設(shè)置：①為自動發(fā)布的信息 ②為客服可手動發(fā)布的信息 ③為側(cè)邊欄企業(yè)信息。
