危機(jī)公關(guān),實(shí)際上最關(guān)鍵的是要處理群眾關(guān)注的兩問(wèn)題:第一、群眾的權(quán)益難題。權(quán)益是群眾關(guān)心的聚焦,即便受害人在危機(jī)惡性事件中有一定義務(wù),公司也不可最先追究其義務(wù),不然總是加重分歧,造成群眾的抵觸,不利難題的處理。第二在許多情況下,公眾非常關(guān)注公司是否關(guān)心自己的感情,因此,企業(yè)應(yīng)站在受害者的立場(chǎng)上思考這個(gè)問(wèn)題,并對(duì)其表示同情和慰藉,通過(guò)新聞媒體向公眾道歉,解決深層次的心理和情感問(wèn)題,從而贏得消費(fèi)者更多的理解和信任,輕松轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”。
品牌危機(jī)公關(guān)處理處理要點(diǎn):
1、誠(chéng)實(shí)地面對(duì)危機(jī)
任何企業(yè)都無(wú)法阻止一切危機(jī)的到來(lái)。危機(jī)管理者必須尊重事實(shí),誠(chéng)實(shí)面對(duì)。這是妥善解決危機(jī)事件的首要原則。犯了錯(cuò)誤也不害怕。可怕的是不承認(rèn)錯(cuò)誤。從危機(jī)宣傳的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō),只有堅(jiān)持實(shí)事求是,不回避問(wèn)題,勇于承擔(dān)責(zé)任,向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠(chéng),才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持;
2、第一時(shí)間處理
在任何危機(jī)發(fā)生后,本能地,當(dāng)事人通常為了自我保護(hù)和自我救濟(jì)作出迅速的反應(yīng)。并且,平時(shí)訓(xùn)練越熟練,關(guān)鍵時(shí)刻的反應(yīng)越快,決策越正確。從另一個(gè)角度來(lái)看,迅速的反應(yīng)可以有效地防止危機(jī)的擴(kuò)大,將損失控制在最小額度;
3、統(tǒng)一口徑
通常,危機(jī)事件發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)該明確誰(shuí)是怎么說(shuō)話的。也就是說(shuō),在企業(yè)內(nèi)決定發(fā)言者,企業(yè)內(nèi)的所有成員都應(yīng)該統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一行動(dòng),用一個(gè)聲音對(duì)外對(duì)話。避免失控、無(wú)秩序或自相矛盾,加重公眾疑惑,使問(wèn)題復(fù)雜化。緩解危機(jī)事件需要“疏”、“堵”相結(jié)合——對(duì)外要“疏”,對(duì)內(nèi)要“堵”。
4、誠(chéng)懇地道歉
道歉要誠(chéng)實(shí)。最初的反應(yīng)是最重要的,要承認(rèn)錯(cuò)誤,不要過(guò)于自我保護(hù),不要推卸責(zé)任。直接面對(duì)問(wèn)題,承認(rèn)問(wèn)題,平息問(wèn)題,考慮金錢補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí),根據(jù)錯(cuò)誤的程度定制對(duì)策。