危機(jī)公關(guān)，實(shí)際上最關(guān)鍵的是要處理群眾關(guān)注的兩問(wèn)題：第一、群眾的權(quán)益難題。權(quán)益是群眾關(guān)心的聚焦，即便受害人在危機(jī)惡性事件中有一定義務(wù)，公司也不可最先追究其義務(wù)，不然總是加重分歧，造成群眾的抵觸，不利難題的處理。第二在許多情況下，公眾非常關(guān)注公司是否關(guān)心自己的感情，因此，企業(yè)應(yīng)站在受害者的立場(chǎng)上思考這個(gè)問(wèn)題，并對(duì)其表示同情和慰藉，通過(guò)新聞媒體向公眾道歉，解決深層次的心理和情感問(wèn)題，從而贏得消費(fèi)者更多的理解和信任，輕松轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。
品牌危機(jī)公關(guān)處理處理要點(diǎn)：
1、誠(chéng)實(shí)地面對(duì)危機(jī)
任何企業(yè)都無(wú)法阻止一切危機(jī)的到來(lái)。危機(jī)管理者必須尊重事實(shí)，誠(chéng)實(shí)面對(duì)。這是妥善解決危機(jī)事件的首要原則。犯了錯(cuò)誤也不害怕。可怕的是不承認(rèn)錯(cuò)誤。從危機(jī)宣傳的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，只有堅(jiān)持實(shí)事求是，不回避問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠(chéng)，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持;
2、第一時(shí)間處理
在任何危機(jī)發(fā)生后，本能地，當(dāng)事人通常為了自我保護(hù)和自我救濟(jì)作出迅速的反應(yīng)。并且，平時(shí)訓(xùn)練越熟練，關(guān)鍵時(shí)刻的反應(yīng)越快，決策越正確。從另一個(gè)角度來(lái)看，迅速的反應(yīng)可以有效地防止危機(jī)的擴(kuò)大，將損失控制在最小額度;
3、統(tǒng)一口徑
通常，危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該明確誰(shuí)是怎么說(shuō)話的。也就是說(shuō)，在企業(yè)內(nèi)決定發(fā)言者，企業(yè)內(nèi)的所有成員都應(yīng)該統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一行動(dòng)，用一個(gè)聲音對(duì)外對(duì)話。避免失控、無(wú)秩序或自相矛盾，加重公眾疑惑，使問(wèn)題復(fù)雜化。緩解危機(jī)事件需要“疏”、“堵”相結(jié)合——對(duì)外要“疏”，對(duì)內(nèi)要“堵”。
4、誠(chéng)懇地道歉
道歉要誠(chéng)實(shí)。最初的反應(yīng)是最重要的，要承認(rèn)錯(cuò)誤，不要過(guò)于自我保護(hù)，不要推卸責(zé)任。直接面對(duì)問(wèn)題，承認(rèn)問(wèn)題，平息問(wèn)題，考慮金錢補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)，根據(jù)錯(cuò)誤的程度定制對(duì)策。
