任何一個(gè)企業(yè)都不希望出現(xiàn)危機(jī)，但是，危機(jī)又是始料未及、讓人防不勝防的，因此，企業(yè)要掌握處理危機(jī)的一般流程，一旦出現(xiàn)危機(jī)，立刻去處理，把危機(jī)變成事件營(yíng)銷的契機(jī)。
那么，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)該如何去應(yīng)對(duì)?本文提供的以下危機(jī)處理流程，可供參考。
1、 成立危機(jī)公關(guān)小組
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。
2、 接招的四個(gè)條件
問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國(guó)內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，原因何在呢?
A、沒有媒介的洞察力。很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會(huì)上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個(gè)對(duì)媒介十分精通的部門，知道如何運(yùn)作媒體、制造新聞。
筆者和這個(gè)公關(guān)部經(jīng)理交流時(shí)，他坦率地說：“這個(gè)主要來自我對(duì)媒體的把握，因?yàn)槲业暮枚辔恼卤旧砭褪诌m合媒體的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。至于危機(jī)，具備了媒體的觀察力，在危機(jī)還沒有出現(xiàn)時(shí)，你早就有所感覺了，感覺了當(dāng)然就在萌芽時(shí)將危機(jī)消滅了?！?
B、良好的媒介關(guān)系。在國(guó)內(nèi)可能除了海爾和腦白金之外很難有企業(yè)在媒介有良好的關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)除了公關(guān)部門的人員素質(zhì)因素外，與這個(gè)企業(yè)的文化氛圍也有很大關(guān)系。
C、政府資源。對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。
D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。只要政府資源沒有大礙，媒介關(guān)系又十分良好，而且自己企業(yè)的人才足以洞察媒體的運(yùn)作規(guī)律，那么，這個(gè)企業(yè)就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個(gè)地方有問題，那我還是勸你和專業(yè)公關(guān)公司合作。甚至你的三個(gè)條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。
3、 接招的方法
談到方法，很多人就會(huì)想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實(shí)上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨(dú)孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習(xí)。
A、 充分利用媒介資源。
危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，企業(yè)通過一系列的活動(dòng)來獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所做的。所以說當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機(jī)的源頭。
B、 尋找源頭。
和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因?yàn)閷ふ以搭^的過程就是你決策的過程。如果源頭是一個(gè)弱勢(shì)階層，就采取強(qiáng)壓政策，如海爾對(duì)成一蟲的訴訟;如果是強(qiáng)勢(shì)階層，則可采取親和政策，如沈陽飛龍的教訓(xùn)。
C、 聯(lián)合行業(yè)或者政府。
政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業(yè)的心跡。
D、 敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。
中國(guó)有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱號(hào)，總是對(duì)媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過敏。
E、 疏導(dǎo)。
治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個(gè)道理最終被人萬代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)。
