企業(yè)輿情就像一張網(wǎng)，往日，企業(yè)可以根據(jù)自己的愿望想怎么織就怎么織，你可以織成個(gè)“人字形”，說我們是人性化的，以人為本;也可以織成“方字形”，說我們方方正正，有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)。但那套理論若搬到網(wǎng)絡(luò)上，可就不頂用了，網(wǎng)絡(luò)輿情給了每人一根無形的“線針”，人人可以戳上兩針。萬一不湊巧，給戳個(gè)窟窿，弄個(gè)魚死網(wǎng)破;或戳個(gè)死結(jié)，那企業(yè)就有可能只有等著窒息的份兒了。
那這支網(wǎng)到底如何織，網(wǎng)絡(luò)輿情怎樣建設(shè)?這無疑成了眾多企業(yè)不可回避，需要好好思量的一門課題。前車之鑒，不可不防，屢被質(zhì)疑的中石化、被郭美美一夜搞垮的紅十字會(huì)、造假的達(dá)芬奇，太多活生生的案例擺在你我面前。
一、看，全媒體監(jiān)控，全時(shí)段分析
《孫子?謀攻篇》中說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。也就是說，如果對(duì)敵我雙方的情況都能了解透徹，打起仗來百戰(zhàn)都不會(huì)有危險(xiǎn)。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情又何嘗不是這樣，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)企業(yè)都赤裸裸的暴露在公眾的眼皮底下，不懂遮羞不懂包裝怎么贏得芳心呢，要想抱得美人歸，就必須切實(shí)了解自身的處境，熟知自己的優(yōu)劣;若不管三七二十一，一桿子亂打，最后受傷的還是自己。
其次，雖然有了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，我們可以竊喜，但不能大意。要坐下來，讓信息沉淀，系統(tǒng)自動(dòng)分析并調(diào)性判斷品牌健康度，使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情始終在我們的掌控之中。
二、做，全員引導(dǎo)，分級(jí)干預(yù)
做好了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)監(jiān)控分析之后，一不做二不休，利用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)輿情監(jiān)控系統(tǒng)全員引導(dǎo)防控負(fù)面，及時(shí)的預(yù)警引導(dǎo)網(wǎng)民情緒。
但每天網(wǎng)上各種負(fù)面信息有上千條，不可能一一處理，應(yīng)對(duì)負(fù)面進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)負(fù)面的危害程度進(jìn)行分級(jí)處理。公關(guān)提出了分級(jí)處理的三個(gè)方面，首先明確網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息分級(jí)的兩大維度，分別是對(duì)品牌的毒性、網(wǎng)絡(luò)的傳播性，據(jù)此提出網(wǎng)絡(luò)危機(jī)一般負(fù)面、中度負(fù)面、危機(jī)及重大負(fù)面的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并相應(yīng)的提供了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的分級(jí)處理預(yù)案。公關(guān)相信，由此可以有效的降低客戶危機(jī)出現(xiàn)頻次，保證品牌健康度。
三、說，員工主動(dòng)口碑傳播
企業(yè)的本質(zhì)在于人，員工口碑傳播的火力也是異常強(qiáng)大，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，制定《企業(yè)員工社會(huì)化媒體應(yīng)用指南》，引導(dǎo)員工成為品牌的口碑貢獻(xiàn)者，也是企業(yè)必備的功課。
西方有一句諺語說得很深刻：“危機(jī)就如死亡與稅收，是不可避免的事情?！惫P(guān)希望通過有效的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)輿情監(jiān)測(cè)，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)管理體系，降低負(fù)面口碑對(duì)品牌的破壞，為客戶排除危機(jī)，解除煩擾，提高品牌的關(guān)注度和美譽(yù)度，結(jié)成一張人人愿意為此“穿針引線”的堅(jiān)若磐石之網(wǎng)。
